如何提升影城营运服务意识

在影城前来观影的群体里，营运部门每天都会面对不同的投诉客人。但投诉的顾客是朋友不是敌人，那么顾客为什么会不满？为什么平息顾客的不满很重要？我们来聊聊处理顾客投诉的先例，如何平息顾客的不满，以及说“不”与沟通技巧、危机处理等。

一、顾客为什么会不满？

　　先换位思考，假如你是顾客：排了很长队后，他告诉你排错了队……不得不像只兔子一样在结帐，财务，销售等部门间跳来跳去……他拿看小偷一样的眼神盯着你……他告诉你应往左边找商品，他的同事却说往右……他一边嚼着口香糖一边回答你的问题；你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气时碰上你……你觉得他态度不好……他或者他的同事对你作了某种承诺没有兑现……你只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气……你看他不顺眼，如发型、穿着、语气、举止等……你所得到的和你的预期不相符合……你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题。

　　因此，我们作为影城营运部门，每天要面临无形的不同压力，但营运员工可以尽量避免的不满有很多，如：因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满；因为没有用心倾听而引起的不满（他在说话时你是否低头做事？你是否眼睛看着别处？你是否在想心事？你是否一会儿拿这个，一会儿拿那个？你是否经常打断他去处理别的事？）；因为你外表不整洁或不专业（你的头发凌乱，油腻腻的，你的眼角有分泌物，你的口气不清新，中午吃的青菜还流在牙齿上，你的工服领子袖口污垢很重，着装不严肃）；因为你对顾客作出了承诺但没有兑现（答应十点半的票，结果失误成十点四十）；因为你没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦（你是怎么搞的？为什么不早说/说清楚？）……

　　电影院是服务行业，影城营运是最为重要的服务部门，假如营运员工与顾客现场争执，因为你同顾客争执而引起的不必要麻烦将严重损害集体利益与形象：“顾客永远是对的”，就算真理掌握在你手中，也决不能和顾客争执，如果你赢了对方——你将永远地失去他。这种争执是毫无意义，得不偿失的，不要指望你的顾客会对你心悦诚服。而且旁观者会对你们丧失信心，你竟会与顾客吵架，无论怎样服务都不能算好；因为你不相信顾客：无论如何，不能对顾客抱有怀疑、猜测、不相信的态度，会使他觉得受到了侮辱；因为你嘲弄顾客而引起的：把顾客当成笨蛋的态度，让人接受不了；因为你对顾客的态度不好……因为你没有按顾客的要求做…… 对于确实困难作不到的要事先和他说明，否则一定要做到。

二、为什么平息顾客的不满很重要？

　　你的看法：不满的顾客大叫大嚷、指手画脚；不满的顾客像斗鸡、会骂人；不满的顾客会不讲理、气势汹汹；不满的顾客会大闹经理办公室、曝光、打官司……如此种种。绝大部分的顾客是不会来投诉的，96%的顾客不打算对服务投诉，只有4%的会投诉。

　　原因是：他们认为帮助纠正问题不是他们的责任；他们的呼吁也不为管理者所知；他们不希望出现对峙局面，不想被麻烦和打扰。

　　抱怨即信任！“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”，松下幸之助曾有这样的体会：“人人都喜欢听赞美的话，可是顾客光说好听的话，一味地纵容，会使我们懈怠。没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的顾客，要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会。”顾客认为与其浪费时间和精力来抱怨，不如离开你，或是减少与你交易的数量、打交道的机会。

　　将顾客的投诉视为建立忠诚度的机会！提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度比没遇、到问题的顾客高。公司解决问题的良好态度会让顾客更加信赖公司，为未来奠定基础。“不打不成交”麦肯锡顾问公司研究表明：有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再惠顾意愿的占9%；会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%；提出抱怨并获圆满解决，愿意再度惠顾的占54%；提出抱怨并迅速获圆满解决，愿意再度惠顾的占82%。提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度比没遇到问题的顾客高！！！

　　注意这两项数据：

　　会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客，购买意愿高了一倍。（19%：9%）

　　能迅速处理客诉的公司比不善于处理客诉的公司，购买意愿大为提高。 （82%：54%）

　　抱怨是顾客对商家的信任度和期待度的表征。当顾客对于他们信赖又抱者高期待的商家产生精神上或物质上的不满与愤怒时，易会将其表面化，直截了当。 “打是亲骂是爱”，遭到顾客严重抱怨，代表商家值得信任。因对其商品和服务有着很高的期望。

三、处理客诉的先例

　　1、处理客诉的步骤

　　第一步：一线人员和负责人立即回复

　　最佳商机：曾在公司投诉过又放弃的50%顾客。

　　最佳回复制度：使顾客的投诉能迅速得到处理的制度，在顾客第一次交往中体现出来。“马上解决”机制。

　　授权机制：

　　充分授权：“无论什么，只要让顾客满意你都有权做”

　　部分限权：一线代表可花费500元的权利，从而找到一个迅速有效的解决办法（联邦快递）

　　全面限权：如银行，公共机构

　　服务保证：半自动化的，不依赖于判断力。确保可能发生的问题的解决方法，必须符合特定的标准。

　　服务保证特定的标准举例：

　　特别的：如果你的服务质量很差，你应主动告诉你的顾客，你损害了他的利益，只有这样你才能进步，赔偿与过失相符才有意义，用顾客很容易明白的，没有律师的专用术语。

　　很容易运用的，不需要证人、收据、书面报告、不需要请律师和法院，服务保证是不受限制的，没有特殊的注解说明，没有个别的情况。

　　第二步：让更多的顾客投诉

　　在投诉金字塔中，有45%的顾客心存不满却未投诉，也许他们会增加你竞争对手的营业额。确保他们知道到哪里去投诉，程序简单。

　　第三步：使5%的顾客完全满意

　　正式投诉的人在寄出投诉信或打电话前至少已尝试了两次反映意见。比起金字塔其余95%的顾客，他们应得到一种更快速更人情味的回复。“快”即在24小时内处理一个电话投诉，24小时寄出写好的投诉答谢信，1周内对邮件回复。如：Ritz饭店“24/48/30”规则：24小时内承认错误，48小时内承担责任，30天内解决问题。

　　2、客诉顾客的类型

　　质量监督型：20-30%（告诉你什么糟糕，必须改进产品/服务质量）

　　理智型：20-25%（希望他们的问题得到答复）

　　谈判型：30-40%（想要求赔偿）

　　受害型：15-20%（需要同情）

　　忠实拥戴型：5-20%（希望传播他们的满意，很乐意加入拥戴者俱乐部）

　　最后，记住几个“不要”：

　　1：不要在你的顾客关系部门雇用那些从别的地方调过来有过失败经验的员工；

　　2：不要给那些直接参与解决问题的一线员工投资太少；

　　3：不要过低估计你的员工取悦顾客并捍卫公司利益的能力；

　　4：不要把处理投诉看成一件应付顾客的事，他们曾写信给你。“他们可自由地选择购买的渠道和过程”；

　　5：如果赔偿，不要以为顾客想要你的东西，应询问顾客需要你做什么，顾客往往比你想象的更理智；

　　6：不要把你的信访中心设在不受人注意的靠洗手间的地方；

　　7：在你没解决顾客现存的问题前，你不要继续请求不满的顾客进行再次购买；

　　8：不要使用那些毫无联系的计算机模式回复你的顾客。

　　建立一套影城处理客诉的行动计划：开放同顾客的交流渠道；立即对顾客投诉作出反馈；加快内部反馈速度、提高员工积极性，从而推进投诉工作的整体改进；以合算的方式做出快速有效的答复；将不满意你的顾客变为你的“大使”，以提高顾客反馈率、回复满意度和销售额并提高公司的声望。

四、如何平息顾客的不满

　　最重要的是不要产生对顾客以及影城任何负面的评价，即便可能问题在他，你可能对他产生偏见，是否在心里骂？你这心态去接待不满的顾客会带来什么后果？因此，还是那句话：站在顾客的立场——换位思维。尽管客户似乎对你发火，一定记住，你仅仅是他们发泄的对象。移情作用是：意识到并且明白别人的感情；通过让客户知道你明白他们为什么难受，从而架起一座理解的桥梁。

　　移情用语是：我能明白你为什么觉得那样……我明白你的意思……那一定非常难过……我理解那一定使人心灰意冷……我对此感到遗憾……移情意味着你总要说“很遗憾”，说对不起并不表示你或你公司作错了什么，只表明顾客有这样的不愉快经历而感到遗憾，移情与同情的区别：同情是你过于认同他人的处境；移情是你明白他人的心情。

记住我们影城营运处理顾客不满的目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任。

本文出自：数字电影技术导航网